Na última semana, fiz uma compra em um grande marketplace e eles trocaram minha entrega, recebi uma peça com uma cor diferente da que comprei. No último mês, a logística desse marketplace tem deixado a desejar. Produtos quebrados e diferentes dos adquiridos têm ocorrido mais do que o desejável – no meu caso, possivelmente 15% das minhas últimas 20 compras. Como o presente artigo é sobre o afiliado, não entrarei em detalhes sobre isso.
A compra não foi um produto de grande valor agregado, era a reposição de uma peça da torneira da cozinha, sabe aqueles tubos flexíveis similares a torneiras gourmet? Eu tinha comprado um produto cromado e recebi um na cor preta. Como o antigo estava quebrando e tornando o ato de lavar louça cada dia mais complicado (se molhar no frio não é nada agradável!), entrei em contato com a loja perguntando se possuíam um cromado como minha aquisição.
Infelizmente, não existe a opção de troca; eu precisaria cancelar a compra e efetuar uma nova aquisição. Dessa forma, entrei em contato com o afiliado através da plataforma e aí veio a resposta que eu não esperava: eu receberia um produto como especificado. Perguntei como faria para devolver o item incorreto e recebi, de forma gentil, a informação de que poderia ficar com ele. A loja afiliada é a TCK METAIS, que infelizmente não possui um site oficial, mas corresponde à primeira resposta no Google e no Bing.
Voltando ao tema do título, você sabe o que é CRM?
O tema é complexo para ser abordado em um texto tão curto, mas vou simplificar que CRM (Customer Relationship Management) é a busca proativa por estabelecer uma relação mais próxima com seu cliente, visando laços mais duradouros. Isso se dá por meio da construção de valores que envolvem não apenas o produto ou serviço, mas uma profunda compreensão das necessidades do seu cliente. O Pós-Venda, por sua vez, tem foco em responder aos anseios do cliente de acordo com as dores que surgem, como foi no meu caso.
O sucesso da loja foi responder de forma rápida e direta à minha necessidade, sem se preocupar com a lucratividade imediata, mas sim com a solução da minha dor. A entrega errada gerou um problema, e a empresa prontamente assumiu o “prejuízo” sem criar nenhum sentimento negativo no cliente – eu, neste caso. Nesse momento, uma ação de pós-venda bem realizada cumpriu um aspecto essencial: a fidelização. Claro que a loja não identificou meus padrões de consumo nem estabeleceu canais de comunicação contínuos, mas com certeza estabeleceu uma relação de fidelidade comigo.
Para quem tem curiosidade sobre as diferenças entre pós-venda e CRM, a tabela disposta no artigo anterior apresenta alguns desses fatores.
Obrigado pela leitura.
